# ケース04 顧客側からレビュー省略を申し出られる場面

※本資料に登場する企業・人物・数値はすべて架空です

## このケースで扱うこと

顧客のほうから「手を抜いていい」と言われたときの受け方を扱います。工数は減り、顧客も納得しています。それでも受けてよいかどうかを、契約の前提と成果物の性質の両面から考えます。

## 想定する状況

### 登場人物

- あなた … アステリオ電機株式会社を担当するSES営業。
- 松尾郁子様 … 同社 技術情報グループ 主任。今回のマニュアル改訂の発注担当者です。
- 谷口様 … 同社 品質保証部 課長。マニュアルの最終承認者ですが、今回の話には入っていません。
- 中村航 … あなたの会社から常駐しているエンジニア。今回の改訂作業を担当しています。

### これまでの経緯

アステリオ電機株式会社は、産業用計測機器のメーカーです。今回の案件は、製品出荷時に同梱する操作マニュアルの改訂で、対象は全120ページです。

進め方は、中村さんが生成AIで下書きを作り、そのあと中村さん自身が全文を読み直して修正し、納品するという流れで合意していました。見積もりも、この読み直しの工数を含めて組んでいます。

作業は進んでいますが、下書きの生成が想定より速く終わった一方で、読み直しに時間がかかっています。中村さんの報告では、下書きの中に、旧型機の手順が混ざっている箇所が数か所見つかっているとのことです。

納期は今月末で、残り2週間です。

### 今日の場面

午前中に、松尾様から電話が入りました。

「今回、量が多くて、こちらの確認も追いつかない状況なんです。AIが出した下書きを、ほぼそのまま納品してもらってもいいですか。細かい表現の修正はこちらでやりますので」

あなたが少し黙っていると、松尾様はこう続けました。「早く手元に置いて、うちで直したいんです。今日中にお返事いただけると助かります」。

このマニュアルには、機器の校正手順と、高電圧部の取り扱い注意が含まれています。誤った手順が印刷されて出荷された場合、使用者の安全に関わります。

松尾様は、社内の確認の速さを優先していますが、谷口様がこの申し出を知っているかどうかは、電話の中では触れられませんでした。

### 手元にある事実

- 契約上の成果物は「レビュー済みの改訂版マニュアル」と記載されています。レビューの実施者は明記されていません。
- 見積もりには、中村さんによる読み直しの工数が含まれています。申し出どおりにすると、この工数が浮きます。
- 中村さんは、下書きに旧型機の手順が混ざっている箇所を数か所見つけています。この事実を松尾様はまだ知りません。
- 最終承認者は谷口様です。松尾様の申し出を谷口様が了解しているかは不明です。
- あなたに与えられた返答期限は、松尾様の口頭で「今日中」です。

### 言葉の補足

- レビュー … 成果物を人が読み直して誤りを直す工程です。今回は契約上の成果物の条件に入っています。
- 校正手順 … 計測機器の精度を合わせる手順です。誤りがあると測定値が狂います。
- 最終承認者 … 納品物を受け取ってよいと決める人です。発注担当者と同一とは限りません。

## あなたの立場

あなたは営業として、契約の内容と、納品後に起きうることの両方に責任を持ちます。松尾様は目の前の負担を減らしたいと考えており、その気持ちには理由があります。一方で、あなたの側が引き受けた工程を省くという話でもあります。中村さんはあなたの返事を待って作業を進める立場にあります。

## 話し合うこと

討議時間の内訳は次のとおりです。合計 [20min] です。

- 状況を各自で読む [3min]
- 設問1 [5min]
- 設問2 [6min]
- 設問3 [4min]
- 持ち帰りメモを書く [2min]

3問すべてに触れることを優先してください。設問1に時間を使い切って設問3に届かない組が、毎回いくつか出ます。

### 設問1 松尾様の申し出を、そのまま受けますか [5min]

受ける、受けない、条件をつけて受けるの3つのどれかを組で選んでください。条件をつける場合は、その条件を具体的に言葉にしてください。値引きの話は今は考えなくて構いません。

### 設問2 工数が浮くことと、レビューなしの成果物が世に出ることを、どう比べますか [6min]

比べたうえで、どちらを優先するかを組として決めてください。安全に関わる記述が含まれることが判断を変えるかどうかも、あわせて話してください。マニュアル全体を一律に扱うかどうかも論点に含みます。

### 設問3 「今日中に返事がほしい」という求めに、どう応じますか [4min]

今日中に返す、期限を延ばしてもらう、部分的にだけ今日返す。選んだうえで、松尾様に伝える言い方まで決めてください。中村さんが見つけた旧型機の手順の混入を、この返答に含めるかどうかも決めてください。

## 意見を出すときの観点

- 松尾様が本当に困っているのは、確認の手間なのか、社内の締切なのか。
- 契約書に書かれた成果物の条件を、発注担当者の口頭で変えてよいか。
- 自社が約束できることと、できないことの線はどこか。誤りが残る前提の納品を約束できるか。
- 安全に関わる記述と、そうでない記述で、扱いを分けられるか。
- 顧客側で直すという申し出を、そのまま前提にしてよいか。直す人は誰か。
- 谷口様が知らないまま話が進むと、あとで誰が困るか。
- 旧型機の手順の混入という事実を伝えるタイミングは、いつが適切か。
- 即答しない場合、誰に何を確認してから返すか。

## こんな意見が出ます

以下は実際に出やすい発言の例です。話が止まったときの呼び水として使ってください。どれも正解ではありませんし、この中から選ぶ必要もありません。

- 「顧客が望んでいるのだから受ける。契約変更の記録だけメールで残す」
- 「安全に関わる章だけはレビューを残し、それ以外は申し出どおりにする」
- 「全部断る。レビュー済みという条件で見積もっている以上、省けない」
- 「谷口様が知らない可能性が高いので、確認するまで返事をしない」
- 「旧型機の手順が混ざっている件を先に伝えれば、松尾様の判断が変わるかもしれない」
- 「その話を今出すと納期の話に飛び火するので、まず返事の期限を延ばす」

## 着地の目安

全員一致を目指す必要はありません。受ける派と断る派で割れたまま終わって構いません。

残り [2min] になったら、次の3つに仕分けてください。

- 合意すべき1点。今日、松尾様に返す返答の形です。受ける、断る、条件つき、期限を延ばすのどれかを組として1つ選んでください。
- 持ち帰る1点。返答の前に確認が要る相手と、確認する内容です。相手の役職名まで出せると、明日から使えます。
- その場で決めなくてよい1点。契約書の記載を今後どう直すかです。この討議で条文まで作る必要はありません。

割れたまま終わる場合は、判断の分かれ目になった事実がどれだったかを一言で確認してから、持ち帰りメモに移ってください。

## 持ち帰りメモ

各自の手元（テキストエディタ、メモ帳、紙）に書いてください。ブレイクアウトルームが閉じると、発言もチャットも残りません。

- 組で決めたこと：

- 自分が明日から言えること：

- 顧客に確認が要ること：
